こんにちは！オープンロジnote編集部です。

今回は、カスタマーサポートの佐々木さんにインタビューをしました。

新卒で入社する流れや、カスタマーサポートの業務内容など語っていただいたので、ぜひ最後までご覧ください！

自己紹介をお願いします！

2017年4月に新卒で入社した、佐々木 貴裕です。
入社してから約4年間、CS(カスタマーサポート)に所属しております。
お客様が困っていることを解決に導くのが主な業務です。「どのようにすれば、利用者がよりストレスなくサービスを提供できるか」等を日々意識して取り組んでおります。

趣味はお散歩やカフェ巡りなどです。
プライベートは一人で行動することも多いですが、誘われれば気軽に色々なことに挑戦します。去年はスノーボードやキャンプ、スキューバーダイビングなどに行ったりしていました。

入社のきっかけ・理由について教えてください。

思い返すと、2016年12月くらいだったかと思います。その時の自分は大学4年生で、絶賛就活の真っ最中でした。不動産系の内定は持っていましたが、「自分がやりたいことではないな」という気持ちもあり、就活を継続しておりました。

そんな中、wantedlyで「新しい物流の仕組みを作る2017年3月卒の新卒第1期生を急募！」という募集を見かけ、「物流はよくわからないけど、なんとなく面白そうだな」と思い、応募しました。

4月からの正式入社の前にまずはインターンからということで業務に携わっていったのですが、インターン生である自分にもしっかりと役割を任されていて、裁量権の大きさを感じました。
そして日々の業務を行う中で、「あ、こんな経験を新卒からできる会社は他にないな」と魅力的に思ったのが入社のきっかけです。

なぜ物流業界に興味を持ったのですか？

正直に言うと、元々物流業界には全く興味がありませんでした(笑)
ただ、「物流の新たな仕組みを作る」というのが当時の自分にはかなり新鮮で、「まだ他の会社がやっていないことをやる」という点に興味がありました。

今では物流それ自体にも興味が出てきており、通販サイトで購入した商品を見て「きっとこういう経路で届くんだろうな」などと考えると、割と面白かったりします。

入社からこれまでにどんな業務を経験してきましたか？

入社してからの主な業務としては、「お客様(荷主)からのメールや電話による問い合わせ対応」と「パートナー様(倉庫)からのチャット対応や倉庫目線からの運用改善」等、２方面のカスタマーサポートを行っておりました。

また、その後一時期は大型顧客の運用相談や大口案件の対応等も行っておりました。

現在では、カスタマーサポートの一員として、サポート業務そのものの運用改善や問い合わせ削減(お客様が問い合わせをする必要がなくなるような環境作り)の施策を検討・実行しております。

インターン時代から2年目頃までについて教えてください。 

入社してから半年くらいは、荷主様からの電話・メール対応、パートナー様からのチャット対応など、ただひたすら消化していた気がしますね。とにかく覚える範囲内が多く、覚えても覚えても終わらない気がしてました。

しかし半年くらい経つと、ある程度自分で考えて判断ができるようになり、対応できる業務の幅も広がった気がします。

ちょっとした転機として、その当時の上司の夏休みがありました(笑)。
もちろん、何かあったら連絡がつくような状態ではありました。しかし、今までやっていた業務、準社員さんに依頼すること等、自分一人で判断し実行することに不安もありましたが、今までやってきたことに自信を感じることができた瞬間でもありました。

2年目からは、一時期CSチームを離れ、今までの知識をいかして運用チーム(大型顧客の運用相談やパートナー様との案件調整)で業務を行っておりました。

入社後できるようになったことは何ですか？

一番は「双方のバランスをとった調整」ですね。
荷主様からの要望をそのまま通すだけでは、現場の作業が回らなくなりますし、その逆も然りです。ちょうど良いところで調整することで、双方の成功に導けるようになった気がします。

また、カスタマーサポートを行っている副産物として、業務に関する幅広い知識を得ることが出来ました。幅の広さでいうと、一部エンジニアよりもシステム仕様を理解していると自負しています(笑)

佐々木さんから見た社内の雰囲気はどんな感じですか？

面倒見の良い人が多い印象を受けますね。
社内チャットでわからないことを質問すると、まったくメンション(SNSで、メッセージを読んで欲しい相手を指定し通知する機能）してない人がどこからともなく現れてサラッと答えてくれたりします。

また、風通しが非常に良い職場だと思います。上下他部署関わらず相談にのってくれますし、改善すべきところなどはしっかりと指摘してくれます。

現在、特に力を入れて取り組んでいる業務を具体的に教えてください！

荷主様が、より利用しやすいようなサービスに改善することですね。
どんなに良いサービスでも、使いにくいものであれば利用者はストレスを感じてしまうでしょうし、他サービスに移ってしまうと思います。
そのような状態を少しでも早く発見・改善して、より気持ちよく使えるようなサービスを提供できるようにしたいと思ってます。

具体的には、FAQ(よくある質問)が検索しやすくなるようなレイアウトの変更や、「オープンロジは利用する際に、こんな注意点があるよ！」といったことを伝えるようなサポートメール(メルマガ)の配信などを行っています。

やりがいを感じるのはどんな時ですか？

直近の出来事になりますが、アンケートをとった結果の社内共有会ですかね。
施策の一環として、利用状況調査のアンケートを行いました。当初は話の流れから社内への共有会を開こうという流れだったのですが、途中からどんどん話が大きくなり、気づいたら社長や経営メンバーを含めた全社への共有会となっていました(笑)。

たくさんの人に協力してもらいながら資料をまとめ、スライド作成等を行い、発表に臨むことが出来ました。
とても緊張しましたが、0から準備を行い無事発表を終えたときには達成感がありましたね。

今後オープンロジでぜひ取り組みたい・成し遂げたいことはありますか？

利用者の方々が、よりストレスなく使えるようなサービス作りですね。
最近まで、本当の意味でのカスタマーサポートを考えることが出来ていなかったと感じるので、誰でも悩まずに気兼ねなくサービスが利用できるように、小さいことから1つ1つ改善して行きたいです。

カスタマーサポートの部署にいてこんなことを言うのもあれですが、「問い合わせが限りなく0に近づくように、そして問い合わせなくても利用者が自走して使えるように」日々改善を重ねていきたいです。

オープンロジに興味を持っている人へメッセージをお願いします！

オープンロジは、新卒でも意志とやる気さえあれば様々なことに挑戦できる会社だと思います。
周りのメンバーも「ただ否定する」ということはなく、どうすれば目標を達成することができるか、より良くなるのかを一緒に考えてくれます。

もし少しでもオープンロジに興味が持てたなら、自分みたいにとりあえず応募してみてください！
気づいたら、日々の仕事の中で思わぬ人生の肥やしになってくれるかもしれませんよ。